г. Волгоград(8442) 26-86-84

Что нужно знать предпринимателю при заявлении потребителем претензии?

Термины:

Потребитель — гражданин, приобретший товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1. При обращении потребителя с требованиями по поводу приобретенного некачественного товара, на который не истек гарантийный срок, продавец обязан удовлетворить заявленные требования либо доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доказывание производится путем проведения проверки качества товара. Если потребитель изъявил желание присутствовать участвовать в проверке качества товара, его нужно письменно уведомить о времени и месте проведения.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (перепады напряжения, молния и т.д.), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

2. При обращении потребителя с требованиями по поводу приобретенного некачественного товара, на который истек гарантийный срок, но не истек двухгодичный срок с момента передачи товара потребителю, продавец обязан удовлетворить заявленные требования если потребитель докажет, что неисправность возникла до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

3. При обращении потребителя с требованиями по поводу приобретенного некачественного товара, на который истек гарантийный срок и двухгодичный срок с момента передачи товара потребителю, продавец не обязан удовлетворять заявленные требования. Потребитель вправе предъявить соответствующие требования производителю в течение срока службы товара.

4. При обращении потребителя с требованием о ремонте некачественного товара, продавец обязан незамедлительно либо в течение срока, письменно согласованного с потребителем, но не более чем 45 дней, устранить неисправность либо доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

5. При обращении потребителя с требованием о возврате стоимости некачественного товара, продавец обязан в течение 10 дней удовлетворить требование потребителя либо доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

6. При обращении потребителя с требованием о замене некачественного товара на аналогичный, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. В этом случае необходимо заключить договор о передаче движимого имущества во временное пользование.

Это правило не распространяется на товары, перечень которых устанавливается Правительством Российской Федерации (можно скачать в рубрике «Документы»).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

7. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара, т.е. — неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения;

нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации (Приложение 2).

8. При обращении потребителя с требованием об обмене товара надлежащего качества, не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, на аналогичный товар, такое требование подлежит удовлетворению, если соблюдены все следующие условия:

— не прошло четырнадцати дней с момента покупки, не считая дня его покупки;

— указанный товар не был в употреблении;

— сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

— имеется товарный чек, кассовый чек, иной подтверждающий оплату указанного товара документ либо свидетель (отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания).

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящем пункте, утверждается Правительством Российской Федерации (можно скачать в рубрике «Документы»).

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Что нужно сделать:

— предоставить потребителю бланк претензии (можно скачать в рубрике «Документы») и попросить его заполнить;

— получить от потребителя документ (копию), подтверждающий оплату товара;

— сообщить потребителю о сроках рассмотрения претензии, указанных выше;

— при необходимости провести проверку качества товара в присутствии покупателя для установления наличия недостатка и причин его возникновения;

— составить акт проверки качества (можно скачать в рубрике «Документы»);

— передать претензию, документ, подтверждающий оплату товара и акт проверки качества юристу для подготовки правового заключения;

— получить от юриста рекомендацию (устную или письменную) об удовлетворении требований потребителя либо письменный отказ;

— в случае заявления потребителем требования о проведении независимой экспертизы (обязательно письменно) организовать проведение таковой в установленные сроки;

— получить от экспертной организации заключение;

— передать заключение эксперта юристу для подготовки правового заключения;

— получить от юриста рекомендацию (устную или письменную) об удовлетворении требований потребителя либо письменный отказ;

— удовлетворить требование потребителя либо передать ему письменный отказ (взять расписку о получении или отправить заказной почтой).

Яндекс цитирования